Objectifs

• Comprendre et appliquer les principes de la gestion de la satisfaction client dans le support.
• Identifier les éléments de qualité de service et les engagements de niveau de service (SLA).
• Mesurer et améliorer l’expérience et la satisfaction client.
• Impliquer les équipes de support dans une démarche de collaboration proactive et efficace.

Pour qui ?

• Responsables de centre de service, techniciens de support, Service Owners, et tout professionnel impliqué dans les activités de support.

Pré-Requis

• Connaître les bases de la gestion de service (ITIL4, FITSM, VeriSM)
• Disposer d’une première expérience dans les activités de support client.

Programme

Partie 1 : La satisfaction client

Introduction à la satisfaction client dans un contexte de support IT

• Importance de l’expérience client dans la gestion de services unifiés (cloud et on-premise).

Qualité de service et engagements de service (SLA)

• Définition de la qualité de service : caractéristiques essentielles telles que la disponibilité, la performance et la réactivité.
• Création et gestion des accords de niveau de service (SLA) pour aligner les attentes des clients avec les capacités du support.
• Élaboration d’engagements de service spécifiques et indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction.

Mesurer la satisfaction des utilisateurs et clients

• Méthodes pour évaluer la satisfaction (enquêtes de satisfaction, Net Promoter Score, etc.).
• Analyse des retours clients et gestion proactive des avis pour l’amélioration continue.
• Suivi des indicateurs de satisfaction et interprétation des résultats pour orienter les actions correctives.

Partie 2 : Implication de tous les acteurs

Compréhension de la chaîne de support et des acteurs impliqués

• Cartographie des rôles au sein du centre de service et interactions avec les autres parties prenantes (équipes techniques, fournisseurs, clients internes).
• Identification des responsabilités de chaque acteur dans la chaîne de support.

Schémas d’escalade et gestion des incidents complexes

• Définition des schémas d’escalade et identification des niveaux de support.
• Mise en place de processus d’escalade clairs pour résoudre rapidement les incidents impliquant plusieurs équipes.

Collaboration et coordination dans les situations de crise

• Mise en place et gestion d’une cellule de crise lors d’incidents majeurs : rôles, communication, et suivi des actions.
• Outils et canaux de communication pour coordonner les équipes à distance et assurer la continuité de service.

Amélioration continue et communication proactive avec le client

• Techniques de suivi et de communication continue pour renforcer la satisfaction client (e.g., rapports de suivi, comptes-rendus de résolution).
• Meilleures pratiques pour informer les clients de manière proactive en cas de changement ou de résolution d’incidents.

Pédagogie

Exposé théorique, pratique et participatif, dispensé en fançais, alternant :

• Présentation théorique
• Discussion autour des cas organisationnels des participants
• Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par la mise en œuvre d’ateliers.

Un support en français est fourni aux stagiaires.

Le client qui souhaite souscrire à une formation remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de formation (type, durée) et la proposition financière. La commande n'est ferme et définitive qu'une fois la proposition commerciale signée par le client.
5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Contact : 01.53.20.37.00 | info@learneo.fr