Objectifs

• Comprendre le rôle d’un service Support
• Identifier les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support
• Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
• Maîtriser les activités du service Support
• Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
• Appréhender l’innovation dans un service Support.

Pour qui ?

managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support ● superviseurs de plateau et hotliners front office et back office ● responsables de service Support.

Pré-Requis

Il est recommandé d’avoir une première expérience en gestion de services et de
connaître les fondamentaux d’ITIL®.

Programme

Jour 1
Introduction
Notion de Service Support
● Ce qu’est un centre de service et son champ d’application

● Les fondamentaux :

les canaux de communication
o l’empathie à l’égard du service
o la satisfaction des utilisateurs
o facteurs de réussite.

Les acteurs d’un service Support
● Les rôles et responsabilités
● Structures organisationnelles et équipes :
o modèles d’organisation d’un centre de service
o dimensionnement du centre de service.
● Les outils de collaboration entre les acteurs.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, représentation du fonctionnement du centre de service et de ses
interactions avec les différents acteurs.

Jour 2
Les activités du service Support
● Le traitement des requêtes utilisateurs :
o accuser de réception, enregistrement de la requête
o analyse de la requête et lancement de l‘activité appropriée.
● Notion d’incident et de demande de service
● Gestion des incidents et gestion des demandes de service
● les schémas d’escalade et les différents niveaux de support
● La communication avec les utilisateurs
● Outils de gestion de tickets.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, organisation des activités au sein d’un service Support (requête,
incident, demande de service, enregistrement, communication...).

La performance (optimisation) du service Support
● Tableaux de bord, rapports et revues de services
● Suivi des métriques clés
● Résultat des enquêtes de satisfaction
● Respect des engagements de niveaux de service
● Efficacité et efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage
● Amélioration continue des services.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage d’un centre de service.

Jour 3
La satisfaction client
● Notion de valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)
● Gestion des niveaux de service
● L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des
interactions ...).
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, représentation de l’expérience client par suite d'interactions
(humaine ou automatisée) avec le centre de service.

L’innovation dans le service Support
● Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps ...)
● Utilisation de l’IA
● Implication du support dans la chaîne de valeur (swarming ...).
● L’agilité dans le Support
● Collaboration & chatOps.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans un service Support.
En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.

Pédagogie

Exposé théorique, pratique et participatif, dispensé en français, alternant :
o présentation théorique
o discussion autour des cas organisationnels des participants.
● Support en français fourni aux stagiaires via LMS (accès en ligne)

Le client qui souhaite souscrire à une formation remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de formation (type, durée) et la proposition financière. La commande n'est ferme et définitive qu'une fois la proposition commerciale signée par le client.
5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Contact : 01.53.20.37.00 | info@learneo.fr