Objectifs

Acquérir les définitions et autres notions de base de la gestion des services.
● Connaître les référentiels de bonnes pratiques et des normes de gestion des
services (ITIL®V4, ISO 20 000) et ce qu’ils couvrent.
● Appréhender les principales pratiques/processus de la gestion de services.

Pour qui ?

Tout professionnel de l’IT impliqué dans la gestion des services.

Pré-Requis

Aucun.

Programme

Définitions et autres notions :
● gestion des services
● valeur et organisation
● fournisseur et consommateur de services
● service, produit et offre de service
● relation de service
● fourniture et consommation de service
● modèle des relations de service
● utilité et garantie.
Atelier : En se basant sur le modèle des relations de service, représenter les
services « Vol long-courrier Paris- Tokyo » et « Poste de travail »).
Les référentiels ITSM
● ITIL®V4 :

Qu’est-ce que ITIL® V4 ?
o Les 4 dimensions
o Le Système de Valeur des Services (SVS)
o La Chaînes de valeur des Services (SVC)
o Les pratiques.
● Normes ISO 20000 :
o Que couvre cet ensemble de normes ?
o Notion de Système de Management des Services (SMS)
o Les processus du SMS.
● Autres référentiels :
o FITSM
o VeriSM.
Atelier : Sous forme de tableau, comparaison des différents référentiels ITSM
(description, couverture, certification, etc.)
Principales pratiques/processus de la gestion des services
● Centre de services
● Gestion des demandes de service
● Gestion des incidents
● Gestion des niveaux de services.
Atelier : Schématisation de la pratique « gestion des incidents » (points d’entrée,
flux de traitement, sorties).

En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.

Pédagogie

Exposé théorique, pratique et participatif, dispensé en français, alternant :
o présentation théorique

discussion autour des cas organisationnels des participants.
● Support de cours en français fourni aux stagiaires sous format LMS (accès en ligne)

Le client qui souhaite souscrire à une formation remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de formation (type, durée) et la proposition financière. La commande n'est ferme et définitive qu'une fois la proposition commerciale signée par le client.
5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Contact : 01.53.20.37.00 | info@learneo.fr