Objectifs

A l'issue de cette formation, les apprenants seront capables de réaliser les quatre actions majeures des gestions des services : Définir, Produire, Fournir et Répondre

DEFINIR : La phase de définition couvre la conception d'un service, y compris les processus organisationnels de base tels que la gouvernance et la gestion des risques. C'est à ce stade que sont fixées les bases d'un système de gestion soutenant le cycle de vie du service.

PRODUIRE : L'étape de production de la gestion des services consiste à développer le service en le construisant, en le mettant en œuvre et en le testant. Des processus tels que la gestion des changements et la gestion des versions sont utilisés pour contrôler la fourniture du service dans l'environnement réel avant que les consommateurs ne l'utilisent. Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en répondant à leurs besoins définis. En général, un service est donc intangible, bien qu'il puisse également être fourni avec un produit (tangible).

FOURNIR : La troisième étape de l'approche ITSM.express comprend une approche globale de la protection, de la mesure et de l'amélioration des services informatiques. C'est ici que les services qui ont été conçus, construits et fournis doivent être protégés contre les menaces dans l'environnement opérationnel. Nombre de ces menaces sont identifiées et consignées dans un registre des risques lors de la phase de définition, bien que de nouvelles menaces puissent et doivent être identifiées et gérées à tous les stades. Au cours de cette phase de fourniture, il convient également de s'assurer que le fournisseur de services tient les promesses faites au cours des phases précédentes, en mesurant les performances du service et du fournisseur de services. À ce stade, nous sommes également appelés à nous engager à améliorer continuellement les services offerts à nos consommateurs ; les possibilités d'amélioration peuvent être identifiées grâce à l'évaluation des services et à l'innovation.

REPONDRE : Les prestataires de services doivent souvent communiquer avec les consommateurs dans le cadre de la fourniture de services, en particulier avec les utilisateurs finaux des services, que ce soit le prestataire de services ou l'utilisateur qui prenne l'initiative de cette communication. Il est important que les moyens de communication soient clairement définis et qu'ils fournissent également une piste d'audit. La meilleure façon d'y parvenir est de fournir un point de contact unique, tel qu'un service desk ; toutefois, il ne faut pas confondre ce point de contact avec un moyen de communication unique. Les processus de réponse sont orientés par la communication facilitée par le point de contact unique, et les systèmes mis en place pour faciliter cette communication fournissent un moyen d'escalade, de suivi de l'activité et de l'état, ainsi que de mesure et de gestion au jour le jour.

Pour qui ?

Le public visé est principalement constitué de personnes et d’organisations qui commencent leur voyage dans la gestion des services, qui construisent un nouveau système de gestion des services ou qui améliorent un système existant.

Pré-Requis

Pas de prérequis particulier. Idéalement être à l'aise avec la lecture et la compréhension de l'anglais.

Programme

Jour 1

Définir :

• Gouvernance
• Gestion des risques
• Interaction avec les consommateurs

Produire:

• Conception des services
• Contrôle des services
• Gestion du changement
• Gestion des versions et des déploiements

Jour 2

Fournir :

• Protéger – Sécurité de l’information
• Contrôle d’accès
• Améliorer

Répondre :

• Service Desk
• Mesurer les résultats positifs
• Le processus de réponse

Pédagogie

Animation en français avec support de diapositives.

Manuel en ligne en anglais.

Evaluation

Examen d'entraînement à la certification Praticien ITSM.express. Accès à des examens d'entraînement pendant un an. Les candidats peuvent obtenir la certification en passant l’examen ITSM.express Practitioner. La certification est valable à vie.

Le client qui souhaite souscrire à une formation remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de formation (type, durée) et la proposition financière. La commande n'est ferme et définitive qu'une fois la proposition commerciale signée par le client.
5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Contact : 01.53.20.37.00 | info@learneo.fr