Objectifs

• Acquérir les connaissances de bases et les concepts clés d’ ITIL®4
• Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL® 4 peuvent améliorer l’organisation à adopter et adapter ITSM,
• Comprendre les 4 dimensions de l’ITSM,
• Comprendre les buts et composants du Service Value System (SVS), de la Service Value Chain (SVC), des activités de la Service Value Chain,
• Comprendre les concepts clefs de l’amélioration continue (CI)
• Appréhender les Pratiques ITIL® 4 Préparer et passer l’examen ITIL®4 Foundation

Pour qui ?

Inclus sans être restrictif : Directeurs Informatiques, Responsable de production, Managers, Chefs d’équipe, Architectes, Consultants, Auditeurs, Responsables Qualité, Gestionnaires de processus, Tout professionnel de l’IT impliqué dans la gestion des services.

Pré-Requis

• Aucun prérequis n’est nécessaire.
• Une première expérience en production IT reste toutefois un plus.
• Il est fortement conseillé de prendre connaissance des documents complémentaires transmis (par lien) lors de l’inscription.

Programme

Introduction

Les concepts clés ITSM :

• gestion des services
• valeur
• organisation
• fournisseur de services
• consommateur de services
• Les autres parties prenantes,
• service, produit et offre de service
• relation de service
• résultats, coûts et risques
• utilité et garantie.

Les 4 dimensions de la gestion des services

• Présentation globale des 4 dimensions
• Présentation détaillée des 4 dimensions :

Le système de valeur des services (SVS)

• Présentation du SVS
• Les principes directeurs
• Amélioration continue (CI)

La chaîne de valeur des services (SVC)

• Présentation de la SVC
• Description synthétique des 6 activités.

Les pratiques

• Présentation des pratiques
• Zoom sur des pratiques de gestion des services (Gestion des incidents, centre de services, habilitation des changements, gestion des problèmes…)
• Zoom sur des pratiques de gestion générale et de gestion technique (Gestion des relations, gestion des fournisseurs, gestion de la sécurité de l’information, gestion des déploiements…).

Pédagogie

Support de cours officiel PeopleCert OTM (Official Training Materials) en français ou en anglais, accessible en ligne.

Exposé théorique et participatif, dispensé en français, alternant :

• Présentation théorique,
• Discussion autour des cas organisationnels des participants,
• Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par la mise en œuvre d’exercices et de QCM.

Encadrement　:

• Plateforme d’apprentissage personnalisée (Moodle)
• En cas de problème qualité : envoyer un mail à quality@learneo.fr qui s’engage à répondre dans les 24h
• Accessibilité aux personnes en situation de handicap　: envoyer un mail à l’adresse handicap@learneo.fr

Evaluation

Evaluation pré-formative à réaliser 2 jours ouvrés avant le début de la formation Evaluation par le formateur oralement chaque jour et auto-évaluation formalisée via l'espace apprenant en ligne. Certification (voucher inclus dans le prix de la formation) : Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en une heure (+ 15 minutes si l’examen est en anglais et que l’anglais n’est pas la langue native). Un score minimum de 65% est requis pour réussir l’examen. En cas d'échec à l'examen, les participants inscrits via campusAtlas peuvent se présenter une seconde fois à l'examen sans surcoût.

Le client qui souhaite souscrire à une formation remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de formation (type, durée) et la proposition financière. La commande n'est ferme et définitive qu'une fois la proposition commerciale signée par le client.
5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Contact : 01.53.20.37.00 | info@learneo.fr