Objectifs

Comprendre les concepts du parcours client.
● Comprendre comment concevoir et améliorer le parcours client.
● Maîtriser les différentes étapes du parcours client.
● Se préparer à l’examen ITIL®4 DSV.

Pour qui ?

Responsable ITSM Praticien ITSM responsable de la gestion et de l’intégration des parties prenantes, qui se concentre sur le parcours et l’expérience client et/ou qui est chargé de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs ● Toute personne certifiée ITIL® souhaitant développer ses connaissances.

Pré-Requis

Être certifié ITIL®4 Foundation.
Méthodes et moyens mis en œuvre
● Exposé théorique et participatif, dispensé en français, alternant :
o Présentation théorique
o Discussion autour des cas organisationnels des participants
o Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement
par des exercices et par des QCM

● Support de cours officiel PeopleCert OTM (Official Training Materials) en
anglais, accessible en ligne.

Programme

Introduction
● Rappel des concepts clés ITSM :
o définitions et autres notions
o principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM
o le Système de Valeur des Services ITIL (SVS)
o les pratiques.
● Concevoir et améliorer le parcours client
o le concept de parcours client :
▪ définition et présentation
▪ point de contact et interaction des services
▪ bénéfices de la compréhension du parcours client
▪ le parcours client ITIL® générique.
o Comment concevoir et améliorer le parcours client :

▪ Les étapes de conception de bout en bout du parcours

Expérience client
▪ Réflexion conceptuelle
▪ Utiliser la psychologie comportementale
▪ Culture
▪ Mesurer et améliorer le parcours client.

● Les différentes étapes du parcours client
o étape 1 - Exploration :
▪ compréhension des caractéristiques du marché
▪ activités et techniques marketing
▪ description des besoins du client
▪ les facteurs internes et externes qui affectent les besoins
▪ identification des fournisseurs de services
▪ explication de leur proposition de valeur.
o étape 2 – Implication :
▪ les concepts de niveau de disposition mutuelle et de maturité
▪ les différents types de relation entre les fournisseurs et les
partenaires
▪ développer une relation client
▪ analyser les besoins du client
▪ utiliser les activités et techniques de communication et de
collaboration
▪ la pratique « Gestion des relations »
▪ la pratique « Gestion des fournisseurs ».
o Etape 3 – Offre :
▪ méthodes de conception d’expériences de services numériques
▪ approches pour vendre et obtenir des offres de service
▪ saisir, influencer et gérer les demandes et opportunités
▪ recueillir, spécifier et prioriser les exigences
▪ la pratique « Business analysis »
o Etape 4 – Accord :
▪ planifier pour la cocréation de valeur
▪ négocier et convenir de l’utilité du service, de la garantie et de
l’expérience
▪ la pratique « Gestion des niveaux de service ».
o Etape 5 – Intégration :
▪ principales actions de transition, d’intégration et de
désactivation
▪ comment établir des relations avec les utilisateurs
▪ cultiver les relations avec les utilisateurs

comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
▪ différentes approches de l’élévation mutuelle des aptitudes des
clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
▪ préparer des plans d’intégration et de désactivation
▪ développer l’implication des utilisateurs
▪ la pratique « Gestion du catalogue des services »
▪ la pratique « Centre de services ».
o Etape 6 – Cocréation :
▪ comment les utilisateurs peuvent demander des services
▪ méthodes de triage des demandes utilisateurs
▪ le concept de communauté d’utilisateurs
▪ méthode d’encouragement et de gestion des retours
▪ cultiver un état d’esprit de service
▪ utiliser différentes approches pour la fourniture de services
▪ capter et gérer les « moments de vérité »
▪ la pratique « Gestion des demandes de service ».
o Etape 7 – Réalisation :
▪ méthodes de mesure de l’utilisation des services et de la
satisfaction
▪ méthodes de suivi et de surveillance de la valeur des services
▪ différents types de rapports sur les résultats et les
performances
▪ mécanismes de facturation
▪ évaluer la réalisation de valeur du service
▪ se préparer à évaluer et à améliorer le parcours client
▪ la pratique « Gestion de portefeuille ».

● Préparation l’examen ITIL®4 DSV (Examen blanc avec réponses).

Le client qui souhaite souscrire à une formation remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de formation (type, durée) et la proposition financière. La commande n'est ferme et définitive qu'une fois la proposition commerciale signée par le client.
5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Contact : 01.53.20.37.00 | info@learneo.fr