Objectifs

Comprendre comment planifier et construire un flux de valeur des services
pour créer, fournir et soutenir le service
● Expliquer comment les pratiques ITIL® contribuent à la création, à la
fourniture et au soutien autour du Système de Valeur des Services et des flux
de valeur
● Appréhender comment créer, fournir et soutenir des services
● Se préparer au passage de l’examen ITIL®4 CDS.

Pour qui ?

Responsable ITSM et aspirants ● praticien ITSM gérant l'exploitation des services de produits numériques et informatiques et responsables de la fourniture de bout en bout ● toute personne certifiée ITIL® souhaitant développer ses connaissances.

Pré-Requis

Être certifié ITIL®4 Foundation.

Programme

Introduction
● Rappel des concepts clés ITSM :
o définitions et autres notions
o principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM
o le Système de Valeur des Services ITIL (SVS)
o les pratiques.
● Comment planifier et construire un flux de valeur des services :
o structure organisationnelle
o les équipes
o la culture
o l’approche « Shift Left »
o information et technologie.

Flux de valeur et pratiques
o flux de valeur :
▪ définition
▪ modèle de chaîne de valeur
▪ unités de travail
▪ flux de valeur et organisations
▪ documentation et flexibilité
▪ les niveaux
▪ les pratiques
▪ conception d’un flux de valeur
▪ description d’une étape de flux de valeur
▪ cartographie des flux
▪ métriques pour analyse d’un flux de valeur.
o flux de valeur pour un nouveau service :
▪ considérations de conception
▪ archétype
▪ de la demande à la valeur : le parcours.
o zoom sur les pratiques du flux de valeur pour un nouveau service
o flux de valeur pour le support aux utilisateurs :
▪ rappel
▪ considérations de conception
▪ archétype
▪ de la demande à la valeur : le parcours.
o zoom sur les pratiques du flux de valeur pour le support aux
utilisateurs.

● Comment créer, fournir et soutenir des services
o gestion des files d’attente et Backlog :
▪ les files d’attente
▪ les tickets
▪ Swarming.
o priorisation du travail :
▪ qu’est-ce que la priorisation ?
▪ les techniques
▪ triage, vérification et révision.
o construction et achats :
▪ quelques définitions
▪ composant de service
▪ demandes/appel d’offre.
o considérations liées à l’approvisionnement :
▪ le modèle d’approvisionnement
▪ l’externalisation
▪ intégration et gestion des services.

● Préparation l’examen ITIL®4 CDS (Examen blanc avec réponses).

Pédagogie

Exposé théorique et participatif, dispensé en français, alternant :
o Présentation théorique
o Discussion autour des cas organisationnels des participants
o Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement
par des exercices et par des QCM

● Support de cours officiel PeopleCert OTM (Official Training Materials) en
anglais, accessible en ligne.

Le client qui souhaite souscrire à une formation remplit une demande de pré-inscription. Learneo retourne une proposition commerciale comprenant les caractéristiques de formation (type, durée) et la proposition financière. La commande n'est ferme et définitive qu'une fois la proposition commerciale signée par le client.
5 jours ouvrés (en moyenne) avant le début de la formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Contact : 01.53.20.37.00 | info@learneo.fr